Service aux usagers & communication publique

Accueil des usagers et qualité de service public

Améliorer la relation à l'usager : maîtriser les fondamentaux de l'accueil physique, téléphonique et numérique, simplifier les démarches, gérer les situations difficiles et mettre en place une démarche qualité orientée usager.

2 jours
Intra-entreprise · Inter-entreprises
Casablanca

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Inter-entreprises · Casablanca

3-4décembre2026

Du jeudi au vendredi2 jours · Casablanca

3-4juin2027

Du jeudi au vendredi2 jours · Casablanca

2-3décembre2027

Du jeudi au vendredi2 jours · Casablanca

Également disponible en intra-entreprise, dans vos locaux et aux dates de votre choix.

Objectifs de la formation

Comprendre les enjeux de la relation à l'usager
Maîtriser les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique
Informer, orienter et accompagner l'usager
Simplifier les démarches et le langage administratif
Gérer les usagers mécontents ou agressifs
Traiter les réclamations et les délais de réponse
Mettre en place une démarche qualité orientée usager

Programme détaillé

Module 1 — L’usager au centre

Attentes des usagers et image de l’administration
Charte des services publics et engagements
Droits des usagers
Accueil physique, téléphonique et numérique

Module 2 — Accueillir et informer

Les règles de l’accueil
Écoute, questionnement, reformulation
Informer et orienter efficacement
Simplifier le langage administratif

Module 3 — Situations difficiles

Usager mécontent, pressé ou agressif
Gérer l’attente et l’affluence
Expliquer un refus ou une décision défavorable
Préserver sa maîtrise émotionnelle

Module 4 — Démarche qualité

Standards et engagements de service
Traiter les réclamations
Mesurer la satisfaction des usagers
Plan d’amélioration continue

Public concerné

Agents d'accueil, agents des guichets, cadres administratifs, responsables qualité, collectivités et établissements publics.

Prérequis

Aucun

Méthodologie pédagogique

Pédagogie active et orientée terrain : apports structurés, exercices appliqués à vos cas réels, études de cas et mises en situation. Chaque participant repart avec un support complet et un plan d'action personnalisé. Les acquis sont évalués en fin de session et une attestation de fin de formation est remise.

Profil de l'intervenant

Consultant en qualité de service public et relation à l'usager.

Inscription

Inscrire un ou plusieurs participants

Votre demande nous parvient directement, avec la formation et la session choisies. Nous vous recontactons pour confirmer l'inscription et les modalités pratiques.

FormationAccueil des usagers et qualité de service public
Tarif inter6 600 Dh HT par participant
LieuCasablanca ou dans vos locaux (intra)

Une question avant de vous inscrire ?
contact@devroad.ma · +212 5 22 54 19 81

6 600 Dh HTpar participant

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Objectifs de la formation

Programme détaillé

Module 1 — L’usager au centre

Module 2 — Accueillir et informer

Module 3 — Situations difficiles

Module 4 — Démarche qualité

Public concerné

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