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Relation client (CRM)

Accueil et service client

Faire de chaque contact une bonne expérience : maîtriser les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique, adopter un langage professionnel et positif, traiter les demandes avec efficacité, gérer les clients mécontents et transformer une réclamation en fidélisation.

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Prochaines sessions

Inter-entreprises · Casablanca
10-11décembre2026
Du jeudi au vendredi2 jours · Casablanca
10-11juin2027
Du jeudi au vendredi2 jours · Casablanca
9-10décembre2027
Du jeudi au vendredi2 jours · Casablanca

Également disponible en intra-entreprise, dans vos locaux et aux dates de votre choix.

Objectifs de la formation

  • Comprendre les enjeux du premier contact
  • Maîtriser les règles de l'accueil physique et téléphonique
  • Adopter un langage professionnel et positif
  • Écouter, questionner et reformuler
  • Traiter efficacement une demande client
  • Gérer un client mécontent ou agressif
  • Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation

Programme détaillé

Module 1 — Les fondamentaux de l’accueil

  • Le premier contact et l’image de l’entreprise
  • Accueil physique : posture et disponibilité
  • Accueil téléphonique : les règles clés
  • Attente et prise en charge

Module 2 — Communiquer avec le client

  • Langage positif et professionnel
  • Écoute active et reformulation
  • Questionner efficacement
  • Communication écrite (e-mail, chat)

Module 3 — Traiter la demande

  • Comprendre le besoin réel
  • Apporter une réponse claire
  • Savoir dire non et proposer une alternative
  • Assurer le suivi et la promesse tenue

Module 4 — Gérer les situations difficiles

  • Client mécontent : comprendre et désamorcer
  • Gérer l’agressivité et rester maître de soi
  • Traiter une réclamation
  • Transformer l’incident en fidélisation

Public concerné

Agents d'accueil, conseillers clientèle, téléconseillers, assistants, personnel en contact avec la clientèle.

Prérequis

Aucun

Méthodologie pédagogique

Pédagogie active et orientée terrain : apports structurés, exercices appliqués à vos cas réels, études de cas et mises en situation. Chaque participant repart avec un support complet et un plan d'action personnalisé. Les acquis sont évalués en fin de session et une attestation de fin de formation est remise.

Profil de l'intervenant

Consultant en relation client, praticien de la formation des équipes en contact.
Inscription

Inscrire un ou plusieurs participants

Votre demande nous parvient directement, avec la formation et la session choisies. Nous vous recontactons pour confirmer l'inscription et les modalités pratiques.

  • FormationAccueil et service client
  • Tarif inter6 600 Dh HT par participant
  • LieuCasablanca ou dans vos locaux (intra)

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contact@devroad.ma · +212 5 22 54 19 81

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