Fidéliser et développer son portefeuille.
Structurer la relation client et exploiter un CRM pour fidéliser et développer son portefeuille.
Concevoir une expérience client qui fidélise : cartographier les parcours et les points de contact, identifier les irritants et les moments de vérité, mesurer la satisfaction, et piloter un plan d'amélioration transverse à l'entreprise.
Garder ses clients et développer leur valeur : comprendre les mécanismes de la fidélité, détecter les signaux d'attrition, construire un programme relationnel et de fidélité, animer la relation dans la durée et reconquérir les clients perdus.
Faire de chaque contact une bonne expérience : maîtriser les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique, adopter un langage professionnel et positif, traiter les demandes avec efficacité, gérer les clients mécontents et transformer une réclamation en fidélisation.
Manager un centre de contacts performant : dimensionner et planifier les effectifs, piloter par les indicateurs de qualité et de productivité, garantir la qualité des échanges, motiver des équipes sous pression et réduire le turnover.
Faire réussir ses clients pour les garder : structurer l'accompagnement post-vente, piloter l'adoption et la valeur perçue, détecter les signaux de départ, développer le compte et transformer les clients en promoteurs.
Repenser le parcours client à l'ère numérique : cartographier l'expérience, identifier les irritants, choisir les leviers digitaux utiles et embarquer les équipes.