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Relation client (CRM)

Expérience client (CX) et parcours client

Concevoir une expérience client qui fidélise : cartographier les parcours et les points de contact, identifier les irritants et les moments de vérité, mesurer la satisfaction, et piloter un plan d'amélioration transverse à l'entreprise.

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Prochaines sessions

Inter-entreprises · Casablanca
23-24novembre2026
Du lundi au mardi2 jours · Casablanca
24-25mai2027
Du lundi au mardi2 jours · Casablanca
22-23novembre2027
Du lundi au mardi2 jours · Casablanca

Également disponible en intra-entreprise, dans vos locaux et aux dates de votre choix.

Objectifs de la formation

  • Comprendre les enjeux de l'expérience client
  • Cartographier les parcours et les points de contact
  • Identifier les irritants et les moments de vérité
  • Recueillir la voix du client
  • Mesurer la satisfaction et la recommandation
  • Concevoir une expérience différenciante
  • Piloter un plan d'amélioration transverse

Programme détaillé

Module 1 — Les enjeux de l’expérience client

  • Expérience, satisfaction et fidélité
  • Impact économique de l’expérience
  • Attentes et perception du client
  • Rôle transverse de l’expérience

Module 2 — Cartographier le parcours

  • Points de contact et canaux
  • Construire une carte du parcours client
  • Émotions et ressentis à chaque étape
  • Moments de vérité et irritants

Module 3 — Écouter et mesurer

  • Recueillir la voix du client
  • Enquêtes et indicateurs (satisfaction, recommandation)
  • Analyser les verbatims
  • Boucler la boucle avec le client

Module 4 — Améliorer

  • Prioriser les chantiers d’amélioration
  • Impliquer les équipes en contact
  • Piloter le plan transverse
  • Suivre les résultats

Public concerné

Responsables relation client, responsables marketing, responsables qualité, managers d'équipes en contact.

Prérequis

Aucun

Méthodologie pédagogique

Pédagogie active et orientée terrain : apports structurés, exercices appliqués à vos cas réels, études de cas et mises en situation. Chaque participant repart avec un support complet et un plan d'action personnalisé. Les acquis sont évalués en fin de session et une attestation de fin de formation est remise.

Profil de l'intervenant

Consultant en expérience client, praticien des démarches de parcours client.
Inscription

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Votre demande nous parvient directement, avec la formation et la session choisies. Nous vous recontactons pour confirmer l'inscription et les modalités pratiques.

  • FormationExpérience client (CX) et parcours client
  • Tarif inter6 600 Dh HT par participant
  • LieuCasablanca ou dans vos locaux (intra)

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contact@devroad.ma · +212 5 22 54 19 81

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